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Einzelhandelssprecher Josef Schirak

Reizthema „Kundenzufriedenheit“

24.01.2019

Einzelhandelssprecher Josef Schirak kritisiert die Kundenzufriedenheitsabfragen der Hersteller und lehnt jegliche „Margenminderung“, die in Zusammenhang mit den Abfragen steht, vehement ab.

„Erfolg oder Misserfolg im abgelaufenen Geschäftsjahr werden sichtbar und in diesem Zusammenhang spielen allfällig erreichte oder nicht erreichte Bonuszahlungen eine bedeutende Rolle“, erklärt Schirak. „Bei Betriebsergebnissen mit durchschnittlich -2 % bis + 2 % Ertrag, wie im Kfz-Vertragshandel schon viele Jahre gegeben, entscheiden sehr oft Bonuszahlungen -  in der Regel von 0,5 % bis 3 % - über das Wohl und Weh eines Betriebes.“ Dabei sei die von vielen Herstellern bzw. Importeuren geübte Praxis „fragwürdiger Kunden- Zufriedenheitsabfragen“ und davon abhängiger Bonuszahlungen von besonderer Brisanz. „Ich behaupte, dass für die Kundenzufriedenheit zu 80 % die Hersteller verantwortlich sind“, ist Schirak überzeugt. Die meisten Kundenunzufriedenheitsfälle würden durch erforderliche Garantie und Gewährleistungsarbeiten am neuen Fahrzeug auftreten.

Schiraks Fazit: „Kundenunzufriedenheiten im Zusammenhang mit der Bestellung, Auslieferung und Übergabe bzw. Übernahme des Fahrzeuges bzw. deren Nutzung bis zum Ablauf der Garantiefrist und in besonderen Fällen darüber hinaus haben in der Regel ausschließlich ihren Ursprung durch vom Hersteller bzw. Importeur verursachte Fehlleistungen. Und an die Hersteller adressiert: „Macht endlich Schluss mit unseriösen Kundenzufriedenheits-Abfragen bzw. Auswertungen! Der Inhalt und die Gestaltung sollte  gemeinsam mit dem jeweiligen Händlerverband erarbeitet werden. Ebenso ist jegliche Margenminderung im Zusammenhang mit Kundenzufriedenheits-Abfragen abzulehnen!“

Original erschienen am 24.01.2019: Automotive.
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