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Die Mehrheit der Kunden wünscht eine ausführliche Dialogannahme.

DAT-Report: Die Beziehung der Pkw-Halter zu ihrer Werkstatt

01.12.2021

Der DAT-Report hat die Beziehung der Autobesitzer zur Werkstatt genauer untersucht. Wie sich zeigt, hatten zuletzt 85 Prozent aller Pkw-Halter mindestens einmal im Jahr Kontakt zu ihrer Werkstatt. Die Mehrheit legt Wert auf gute Kommunikation. 

Die Deutsche Automobil Treuhand GmbH ermittelt jedes Jahr repräsentative Fakten über die automobilen Befindlichkeiten der Bevölkerung. Der sogenannte DAT-Report wird zwar in Deutschland erhoben, Experten sind sich aber sicher, dass der österreichische Markt ähnlich tickt. Das „Thema des Monats Dezember“ behandelt die Beziehung der Pkw-Halter zur Werkstatt.

Neben der Pflege spielt der Werterhalt für Pkw-Halter eine wichtige Rolle. 92 Prozent der Halter geben an, ihr Pkw müsse stets in einwandfreiem technischem Zustand sein, 89 Prozent sind überzeugt, dass regelmäßige Wartung und Pflege den Wiederverkaufswert erhöhen. Hierfür und auch für eventuelle Unfallschäden sowie Verschleißreparaturen spielt die Werkstatt somit während der Dauer des Pkw-Besitzes eine bedeutende Rolle.

Beziehung zur Werkstatt

Werkstatt elementar wichtig während der Haltedauer: Im Jahr 2020 hatten insgesamt 85 Prozent aller Pkw-Halter mindestens einmal Kontakt zu ihrer Werkstatt. Gegenüber dem Vorjahr ist das ein leichter Rückgang (2019: 89%), der sich aber durch die Coronasituation erklären lässt. Addiert man alle Kontakte, die im Laufe des Jahres 2020 erfolgten – also persönlich, telefonisch oder schriftlich – so ergibt dies einen Durchschnitt von 4,7 Kontaktpunkten.

Hoher Werkstattkontakt bei Haltern von 4- bis 5-jährigen Pkw: Die Kontakthäufigkeit mit der Werkstatt ist neben Reparaturen und Inspektionen auch von saisonalen Themen wie dem Räderwechsel oder Zubehörkäufen geprägt. Egal ob der Pkw jüngeren oder älteren Baujahres ist, die überwiegende Mehrheit (85%) der Halter hat mindestens einmal im Jahr einen Kontakt mit der Werkstatt. Je nach Pkw-Alter gibt es dennoch Unterschiede: Ist der Wagen unter einem Jahr alt, liegt der Anteil nur bei 73 Prozent. Dieser Wert steigt deutlich an, je älter der Pkw ist und erreicht seinen Höhepunkt bei Haltern von 4- bis 5-jährigen Pkw. Mit 94 Prozent haben fast alle diese Halter mindestens einen Kontakt mit der Werkstatt innerhalb eines Jahres. Mit zunehmendem Pkw-Alter sinkt der Wert wieder etwas und steigt erst ab einem Alter von zehn Jahren wieder an.

Kommunikation mit der Werkstatt überwiegend gewünscht: Bei Werkstattbesuchen treffen i. d. R. Laien auf Profis. Umso wichtiger ist es, dass die Mitarbeiter dem Kunden – falls gewollt – die Vorgehensweise erläutern. Dabei gibt es verschiedene „Kommunikationstypen“. Es gibt diejenigen, die z. B. bei einer anstehenden großen Inspektion eine ausführliche Dialog- oder Direktannahme wünschen oder nur ein kurzes Gespräch zur Schlüsselübergabe präferieren. Die Mehrheit (55%) legt Wert auf die ausführliche Dialogannahme, bei der das Fahrzeug im Beisein des Halters gründlich untersucht und der eventuelle Reparaturbedarf festgestellt wird. Diejenigen, die nur kurz den Schlüssel abgeben möchten und wenig Zeit oder Interesse für Erläuterungen mitbringen, sind in der Unterzahl (45%).

Ausführliche Kommunikation im Trend leicht rückläufig: Bereits das fünfte Jahr in Folge werden die Pkw-Halter im Rahmen des DAT-Reports zu ihrem gewünschten Kommunikationsverhalten mit der Werkstatt befragt. Dabei ist auffällig, dass 2020 die ausführliche Dialogannahme zwar immer noch von der Mehrheit (55%) bevorzugt wird, im Trend aber rückläufig ist – 2016 präferierten das noch 62 Prozent. Die Gründe hierfür könnten im allgemeinen Zeitmangel der Halter aber auch in den immer komplexer werdenden Autos begründet sein.

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