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Eine Lanze für den Händler

02.04.2019

Einzelhandelssprecher JOSEF SCHIRAK moniert die von den Herstellern bzw. Importeuren lancierten Kundenzufriedenheitsabfragen. Diese würden missbraucht, um Händlern Bonuszahlungen vorzuenthalten.

Schirak stößt sich nicht generell an den Kundenzufriedenheitsabfragen, die bei den Herstellern geübte Praxis sei, sondern daran, „wie dieses Instrument zum Nachteil der Händler missbraucht wird“. Kundenzufriedenheit sei in der Regel eine „Selbstverständlichkeit“, könne „vorausgesetzt“ werden. Lediglich eine faktische Kundenunzufriedenheit könne Anlass für Misstöne im Vertragsverhältnis zwischen Hersteller und Vertragshändler sein. „Ich behaupte, dass Kundenunzufriedenheit zu 80 Prozent auf die Kappe des Herstellers geht“, so Schirak. Bereits beim Kauf des Autos sei davon auszugehen, dass nur ein mit Beratung, Vorführung, Lieferzeit, Preis und Kaufkonditionen zufriedener Kunde seine Unterschrift unter den Kaufvertrag setzen würde. Kurz gesagt: Wenn der Kunde unterschreibt, hat der Händler alles richtig gemacht. Nächste Station sei die Auslieferung des Fahrzeugs: Zu einer Kundenunzufriedenheit werde es dann kommen, wenn die vereinbarte Lieferzeit signifikant überschritten werde oder die Lieferung nicht der im Kaufvertrag festgeschriebenen und vom Kunden gewünschten Spezifikation entspreche. „In beiden Fällen löst der Hersteller diese Kundenunzufriedenheit aus“, so der Einzelhandelssprecher.

GARANTIE- UND GEWÄHRLEISTUNGSARBEITEN

Die meisten Kundenunzufriedenheitsfälle würden durch erforderliche Garantie- und Gewährleistungsarbeiten auftreten. Dabei sei zu unterscheiden, ob derartige Reklamationen schon während der ersten 1.000 Fahrkilometer auftreten oder erst später bei 10.000 km und darüber hinaus. „Weitere Höhepunkte in der Kundenunzufriedenheit ergeben sich zumeist im Zeitraum kurz nach Ablauf der Garantiefrist bei oft nur sehr bescheidenen Kilometerleistungen. Was Reklamationen während der ersten Fahrkilometer betrifft, haben die Kunden in der Regel überhaupt kein Verständnis, und hier spielen Begriffe wie ‚Sofortbehebung‘, ‚kostenloser Leihwagen‘ bis hin zur Aufforderung, ‚das Fahrzeug umgehend gegen ein neues zu tauschen‘, eine ganz besondere Rolle, um einen Kunden halbwegs zufriedenstellen zu können“, erklärt Josef Schirak. Dabei sei festzuhalten, dass innerhalb der Garantiezeit bzw. selbst im Falle einer Kulanzerledigung von Kundenseite mit Vehemenz ein kostenloses Ersatzfahrzeug für die Dauer der Reparatur gefordert werde, was aber in der Regel vom Hersteller abgelehnt werde.

„Macht endlich Schluss mit unseriösen Kundenzufriedenheitsabfragen!“ JOSEF SCHIRAK, EINZELHANDELSSPRECHER, APPELLIERT AN DIE HERSTELLER

APPELLE AN DIE HERSTELLER

Schirak appelliert an die Hersteller: „Macht endlich Schluss mit unseriösen Kundenzufriedenheitsabfragen! Der Inhalt und die Gestaltung sollten gemeinsam mit dem jeweiligen Händlerverband erarbeitet werden.“ Jegliche Margenminderung im Zusammenhang mit derartigen Abfragen sei abzulehnen. Schirak fordert zudem die volle Abgeltung von Garantie- und Kulanzarbeiten inklusive aller Nebenkosten. Abzulehnen sei daher auch die „Unart mancher Hersteller“, im Garantieoder Kulanzfall aufgewendete Ersatzteile nicht unter Gewährung der normalen Rabattkonditionen zu vergüten, sondern in solchen Fällen lediglich „lächerliche Pauschalabgeltungsbeträge“ zur Anwendung zu bringen.

Autor/in:
Wolfgang Bauer
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