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Empathie für den Kunden

14.12.2017

KUNDENDIENSTBERATER erhalten teure, komplexe und aufwendige Schulungen, wie man dem Kunden am besten gegenübertritt. Das ist Unsinn. Mit ein bisschen Empathie spürt man, wie man mit Menschen umgeht.

Wolfgang Bauer

WOLFGANG BAUER LEITARTIKEL

Ein in der Branche bekannter Geschäftsführer eines Versicherungsunternehmens hat mir Folgendes erzählt: Er hatte vor, für seine Frau einen brandneuen Polo zu kaufen und schickte deshalb ein Mail an ein Autohaus. Ob es möglich wäre vorbeizukommen, um eine Probefahrt zu machen. Die Antwort des Kundendienstberaters per Mail: „Ja“. Nicht mehr und nicht weniger. Nicht „Sehr gern, wann darf ich Sie erwarten?“ oder Ähnliches, sondern lediglich ein patziges oder verarschendes „Ja“. Das hat nichts mit „geschultem Verkaufspersonal“ zu tun. So geht man mit Menschen ganz einfach nicht um. Heute fährt die Frau des Geschäftsführers übrigens einen brandneuen Cinquecento.

DAS VERTRAUTE „DU“

Zirka ein Mal pro Jahr initiiert die KFZ Wirtschaft eine Art Mystery Shopping. Wir beauftragen eine junge, erfolgreiche, Auto-affine Unternehmerin mit konkreten Vorstellungen in verschiedene Autohäuser zu gehen und diese ihre Erfahrungen aufzuzeichnen. Als die Dame zuletzt ihre Wünsche äußerte und ein Fachgespräch über Antriebe führen wollte, erhielt sie vom Kundendienstberater die unsägliche Antwort: „Du kennst dich aber gut aus. Das hätte ich nicht gedacht.“ Die Dame ist übrigens an die 40. Das vertraute „Du“ ist ein ziemlicher Fauxpas. Ihre Kompetenz derartig zu beurteilen ist auch einer. So geht man mit Menschen ganz einfach nicht um. Kundendienstberater erhalten Weiterbildungsangebote, Kurse, Schulungen. Vom Hersteller, vom Schmierstoffund vom IT- und vom Versicherungspartner. Diese Schulungen spielen zumeist alle Stückeln, sind sozusagen State of the Art. Aber in Wahrheit müssten Kundendienstberater lediglich beachten, wie man mit Menschen umgeht. Und wie nicht. Völlig egal, ob beruflich oder privat. Wenn einem ein Freund oder ein Verwandter eine Einladung zu einem Fest schickt, geziemt es sich auch nicht, dass man auf die Einladung schlicht mit „Ja“ antwortet. Sondern man wird sich bedanken und höflich zu- oder absagen. Die meisten Fragen im Kundendienst sind weder komplex noch eine Hexerei. Es geht darum, wie man mit Menschen umgeht bzw. wie man selbst als Mensch behandelt werden will, wenn man irgendwo wegen irgendetwas vorstellig wird.

MENSCHENTYP

„Aufgabentypen im Vertrieb vertreiben die Kunden.“ Wolfgang Bauer

Im Rahmen der „Management-Konferenz“, die die Firma AkzoNobel in Stuttgart für 700 Kunden veranstaltete, stand unter anderem auch Slatco Sterzenbach auf der Bühne. Der Extremsportler, Autor und Motivationstrainer appellierte: Für den Kundenkontakt bedürfe es eines „Menschentyps“ und nicht eines „Aufgabentyps“. Unter „Menschentyp“ versteht Sterzenbach Menschen, die neugierig sind, auf andere Menschen zugehen, Bedürfnisse des anderen spüren und erfüllen. Unter „Aufgabentypen“ versteht er jene, die Aufgaben abarbeiten, nicht nach links oder rechts schauen und sich de facto vor allem aufs Nachhausegehen freuen. Solche Typen hätten im Kundendienst nichts verloren. Ebenfalls im Rahmen der „Management- Konferenz“ wurde von Christoph Schietzelt, Marketing- und Betriebsberater bei Akzo- Nobel, eine Studie von Gallup zum Thema „Mitarbeiterführung“ präsentiert: Auf die Frage „Glauben Sie, dass Sie eine gute Führungskraft sind“, antworteten 97 % der befragten Führungskräfte mit „Ja“ und 3 % mit „Nein“. Auf die Frage „Hatten Sie schon einmal eine schlechte Führungskraft“ antworteten 69 % der Arbeitnehmer mit „Ja“ und 31 % mit „Nein“. Hier zeigt sich eindrucksvoll, wie Selbst- und Fremdbild oftmals verheerend auseinanderklaffen. Zeit für Selbstreflexion. Ich wünsche Ihnen, sehr geehrte Leserin, sehr geschätzter Leser, ein besinnliches Weihnachtsfest.

 

Autor/in:
Wolfgang Bauer
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