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Kundenbindung durch Freundlichkeit

Marketing
24.10.2022

Von: Rolf Leicher
Freundlichkeit sei ein Auslaufmodell, hört man gelegentlich. Kunden würden im digitalen Zeitalter nicht mehr so viel Wert darauf legen. Vielleicht nur noch die älteren? Es käme viel mehr auf gute Qualität, günstige Preise und sofortige Termine an, heißt es häufig.
Lächeln hilft immer.

Wenn es bei den Angeboten zwischen konkurrierenden Firmen wenig Unterschied gibt, und Freundlichkeit das einzige Unterscheidungsmerkmal ist, orientiert sich der Kunde bei seiner Bewertung daran. Man kann dann mit emotionaler Kompetenz punkten. Der Kunde erlebt  das freundliche Verhalten des Personals nicht isoliert, sondern als repräsentativ für die ganze Firma. Er schließt vom Personal auf die Firma, d.h. bei einem sympathischen Mitarbeiter überträgt sich das positive Gefühl von den Kontakten auf das Leistungspaket.  Alles, was er wahrnimmt, wird mit einem positiven Marker versehen. Das reduziert sogar die Preissensibilität des Kunden und führt zur Akzeptanz von höherwertigen Produkten. Es gibt immer Kunden, für die Empathie und Wertschätzung wichtig sind. Freundlichkeit schafft Vertrauen und verstärkt Kundenbindung. Freundlichkeit kostet nichts, bringt aber sehr viel. Die Arbeit wird für das Personal zwar nicht weniger, sie wird jedoch angenehmer, sie fällt leichter. Freundlichkeit ist ein automatisches Tauschgeschäft, wer sie anbietet, erhält sie auch vom Kunden zurück. Sympathie gewinnen gelingt, wenn man die sympathischen Seiten des Kunden sucht. Jeder Kunde hat mindestens eine. Wirkungsstark ist Freundlichkeit bei der Begrüßung, denn in den ersten Sekunden werden die Weichen gestellt für den weiteren Verlauf eines Kundenkontakts. Ein guter Kontakt beginnt mit der freundlichen Begrüßung des Kunden, auch am Telefon.

Die Freundlichkeits-Killer:

  1.  „Eigentlich habe ich gar keine Gelegenheit, mich um Sympathie zu bemühen. Ich habe genug zu tun. Der Schmusekurs mit Kunden liegt mir nicht.“
  2. „Wenn ich ein persönliches Problem habe, dann ist das so, und ich kann das nicht einfach „löschen“ wie im Computer.“
  3. „Hektik und Stress versauen mir die gute Laune und dagegen kann man nichts machen.“
  4. „Wenn mein Kunde unfreundlich ist, dann kann er von mir nicht Freundlichkeit  erwarten.“

Der innere Navigator

Jeder glaubt von sich, dass er freundlich sei. Man begründet diese Behauptung damit, dass sich bisher kein Kunde über Unfreundlichkeit beschwert hat. „Nicht unfreundlich sein“ bedeutet noch nicht „freundlich zu sein“. Wenn Freundlichkeit messbar wäre, würden die meisten im Mittelbereich liegen, könnten sich also verbessern. Was kann man tun, um Freundlichkeit erkennbar zu machen?

Wer seine Kunden mit Freundlichkeit beeinflussen will, muss selbst mit seinen Gefühlen zu Recht kommen. Die Regulierung der eigenen Gefühle ist eine Voraussetzung, um Kunden positiv zu begegnen. Je früher man den eigenen Frust erkennt, desto leichter ist es, sich positiv zu programmieren.

Manchen ist die positive Ausstrahlung in die Wiege gelegt, sie brauchen sich keine Mühe zu geben, sie sind einfach (fast) immer gut drauf. Und sie gehören zu den beliebten Mitarbeitern, mit denen der Kunde gerne zu tun hat. Wer mit seiner Arbeit und dem Betriebsklima zufrieden ist, dem fällt die freundliche Ausstrahlung leichter und findet damit Zugang zum Kunden. Entspricht Freundlichkeit der inneren Einstellung, wirkt sie authentisch und nachhaltig und auch ein stressiger Kunde kann sich dabei entspannen. Der Appell an sich selbst, „ich muss jetzt sympathisch wirken“, ist nur eine Notlösung. Eine natürliche Freundlichkeit entsteht nie unter Druck. Das strengt an, und man hält es nicht lange durch. Aufgesetztes Lächeln wird als „Grinsen“ wahrgenommen und entwertet die Ausstrahlung. Wer sich anstrengen muss, um sympathisch zu sein, wirkt verkrampft. Aus einer positiven Grundhaltung heraus ist es leicht, die Kunden positiv zu sehen und sich ohne inneren Druck freundlich zu verhalten. Auch wenn Kunden darüber nicht offen sprechen, legen sie meist unbewusst Wert auf freundliches Personal.

Mit Worten wirken

Kunden spüren, ob man ihnen mit Gleichgültigkeit entgegen tritt und sie nur als Umsatzbringer sieht. Wertschätzung und Wohlwollen sind wichtige Bausteine. Muss man einen Kundenwunsch ablehnen, kommt es schnell zu negativen Wörtern: „Das geht nicht.“ Oder: „Da kann ich Ihnen nicht helfen.“ (positiver: „Da schlage ich Ihnen folgendes vor…“), Auch der Zusatz „leider“ verbessert die Wirkung der Formulierungen nicht. Worte wie „Sie müssen…“ und „Sie dürfen keinesfalls…“ sind negativ, lassen sich aber leicht umformulieren in „Bitte beachten Sie…“, und hinterlassen so keinen negativen Eindruck. „Danke“ und „Bitte“ kommen immer gut an, wenn man es damit nicht übertreibt. Kunden merken, ob nette Worte ernst gemeint sind oder nur Fassade. Nur positive Gedanken führen zur positiven Ausdrucksweise. Negative Einstellung schafft keine Basis für eine angenehme Atmosphäre. Hektik, Stress oder Überforderung des Mitarbeiters sind eine große Belastung, mit der nicht jeder fertig wird. Wenn man in den letzten Kontakten zum Kunden durch positive Ausstrahlung Bonuspunkte gesammelt hat, wird man vom Kunden nicht gleich „verurteilt“, wenn im augenblicklichen Kontakt die positive Ausstrahlung mal ausbleibt.