Benchmark-Studie 2021: Elektroautos mit massiven Qualitätsproblemen

In kurzer Folge kommen neue Elektromodelle auf den Markt. Der Marktanteil der Elektroautos steigt und Tesla bekommt endlich die ersehnte Konkurrenz. Aber welche Modelle erfüllten die Erwartungen? Welche nicht? Und wie zufrieden sind die Konsumenten mit ihren Elektroautos generell? 

Nutzungsgewohnheiten von über 2800 EV-Fahrern

Zur Nutzerzufriedenheit gibt es einigen Social-Media-Content, aber keine strukturierten Studien, Daten und Analysen. Deshalb haben die Marktanalysten von UScale – in Kooperation mit t Deutschlands führender Elektroauto-Vermietung nextmove – nun schon zum zweiten Mal eAuto-Fahrer und Fahrerinnen umfassend zu ihren Fahrzeugen befragt und sie ausführlich zu Wort kommen lassen. 

In Summe haben über 2800 Elektroautofahrer geantwortet und Ihre Nutzungsgewohnheiten, Erfahrungen, Probleme und Wünsche mitgeteilt.

Viel Kritik, aber die Richtung stimmt

Die Pioniere der Elektromobilität waren begeistert von der damals neuen Technologie. Obwohl zu Beginn nur wenige Modelle mit oft sehr geringer Reichweite im Markt waren, bewerten die sogenannten Innovatoren ihre Autos sehr positiv. 2020 stieg das nächste Käufersegment ein, die sogenannten Early Adopters. Die angebotenen Modelle erfüllten die hohen Erwartungen dieser Kundengruppe jedoch nicht und die Zufriedenheit sank deutlich. 2021 sind viele neue Modelle mit höherer Reichweite und besserer Technik eingeführt worden. Die Zufriedenheit der Nutzer steigt wieder an. Die Hersteller haben die Herausforderungen also angenommen.

Eine wichtige Aussage zur Kundenzufriedenheit liefert der Net Promotor Score (NPS), eine Kennzahl für die Weiterempfehlungsrate. Der Verlauf des NPS zeigt die Entwicklung sehr anschaulich. 2019 lag der NPS, der theoretisch von minus 100 bis plus 100 reicht, bei 67. Im Jahr 2020 waren es plus 30. Und aktuell, also 2021, sind es plus 38. 

2022 wird unterdessen voraussichtlich das nächste Käufersegment, die Early Majority, nach einem E-Auto suchen. Deren Erwartungen werden erneut höher liegen, als die der heutigen Kunden. Damit steigen die Anforderungen an die Hersteller weiter an.

Große Unterschiede zwischen den Marken und Modellen

Auf Marken- und Modellebene streut der NPS-Wert deutlich. Auf Platz 1 des Rankings führt Teslas Model 3 mit großem Abstand. Im starken Mittelfeld folgen der VW-Konzern mit Skoda, VW und Audi sowie die koreanischen Schwestermarken Kia und Hyundai. Das Schlusslicht bilden zwei Stellantis-Modelle von Peugeot und Opel, Smart und die beiden japanischen Marken Mazda und Nissan, die allesamt negative NPS-Werte aufweisen. 

Die Unterschiede sind somit sehr hoch: 81% der Tesla-Besitzer empfehlen ihr Auto weiter, 3% raten ab. Bei Nissan empfehlen hingegen nur 19% ihr Auto, 53% raten ab.

Die Top-5-Handlungsbedarfe

Die Problemschwerpunkte der einzelnen Marken unterscheiden sich stark. Werden die Nutzer gefragt, woran die Hersteller vorrangig arbeiten sollten, ergeben sich folgende Top-Handlungsbedarfe über alle Marken gemittelt:

1. Reichweite und Ladeleistung
2. e-spezifische Bedienelemente
3. Connectivity und Software
4. allgemeine Fahrzeugqualität
5. Ausstattung und Modellvielfalt

EV-spezifische Use-Cases nicht aufgegriffen

Die meisten Marken haben ihre aktuellen batterieelektrischen Modelle aus der Verbrennerwelt heraus entwickelt. Das erklärt, warum viele Hersteller wichtige Use-Cases für das elektrische Fahren nicht zufriedenstellend lösen.

Drei Beispiele:

1. Konnektivität: Connect-Apps werden zu einem zentralen Bedienelement für das Lademanagement, verfehlen die Erwartungen an die Funktionalität aber deutlich.
2. Routen- und Ladeplanung: Hersteller-Navigationssysteme enthalten Ladesäulen als Sonderziele. Funktionen zur Ladeplanung entlang der Route bieten aber nur wenige Systeme.
3. Raumkonzept: Wer öffentlich lädt, benötigt häufigen Zugriff auf das Ladekabel. Ein Stauraum unter dem Ladeboden ist hierfür ungeeignet.

Eklatante Qualitätsprobleme

Zu den unbefriedigenden Konzepten kommen zahlreiche Qualitätsprobleme. In Summe haben eAutos nicht annähernd den Reifegrad, den die Nutzer vom Verbrenner kennen und erwarten.

Zwei Beispiele:

1. Zuverlässigkeit der Connect-App: Ein Drittel der eAuto-Fahrerinnen und Fahrer bewertet die Zuverlässigkeit der Connect-App als mangelhaft, ein weiteres Drittel als verbesserungsbedürftig.
2. Probleme beim Laden: Knapp zwei Drittel berichten, dass sie zumindest gelegentlich Probleme beim Laden haben. In den meisten Fällen konnte der Ladevorgang nicht gestartet werden.

Hersteller brauchen Kundenfeedback

Verbrenner wurden über 130 Jahre lang optimiert. Im Vergleich dazu stehen Elektroautos ganz am Anfang. Autohersteller (OEM), Lieferanten und Entwicklungspartner investieren viel Geld in neue Plattformen. Um kostengünstig produzieren zu können, verbauen Hersteller ihre Module in möglichst vielen Modellen. Mit der sogenannten Verblockung von Komponenten werden aber auch Kundenprobleme, Beanstandungen und mangelnde Kundenzufriedenheit „verblockt“.

Damit die Hersteller mit überzeugenden Konzepten hohe Marktanteile und Wirtschaftlichkeit erreichen, müssen die neuen Modelle beim Kunden „ankommen“. Das klappt nur, wenn Produktmanager und Entwickler die Kundensicht kennen. Hierzu soll die UScale EV-Benchmark-Studie einen wichtigen Beitrag leisten.