Was Werkstattkund*innen wirklich wollen

Für die repräsentative Studie stellten die Autoexpert*innen der internationalen Reparatur- und Wartungs-App Carly die Frage in den Raum, welchen Ruf die Werkstatt von heute bei ihren Kund*innen genießt. Dabei kristallisierten sich Erwartungen und Sorgen heraus, die bei Autoreparatur und -wartung ganz oben stehen. Wie sind die Erfahrungen mit Fristen und Kostenvoranschlägen? Was ist bei der Werkstattwahl am wichtigsten? Und welche Ansprüche hat die zunehmend wachsende Anzahl an Besitzer*innen von E-Autos an ihre Werkstatt? Mit weltweit über einer Million Nutzer*innen gehört die vom Münchner Unternehmen Carly entwickelte App zu den beliebtesten Reparatur- und Wartungs-Apps.

Der größte Anteil der Befragten sucht die Werkstatt erst dann auf, wenn es sich wirklich nicht mehr vermeiden lässt, nämlich zur §57a-Untersuchung. Interessant dabei: Einmal Vertrauen gefasst, bleiben 79 % der Befragten ihrer Stammwerkstatt, die zu 55 % eine freie Werkstatt ist, treu – auch dann, wenn es zu Ärgernissen kommt. Schuld daran ist häufig ein Terminverzug - über ein Drittel beklagte, dass das Auto zum vereinbarten Zeitpunkt nicht fertig war. Zudem war ein Viertel der Befragten nach der Reparatur nicht glücklicher als zuvor: Entweder wurde der Fehler nicht ordnungsgemäß behoben, oder es wurden unvereinbarte Zusatzreparaturen durchgeführt. Letzteres ist vor allem vor dem Hintergrund spannend, dass 49 % der Befragten als größte Sorge nennen, dass die Werkstatt nur wirklich notwendige Reparaturen durchführt.

Bei der Frage, wonach die Mehrheit ihre Werkstatt auswählt, herrschte die größte Einigkeit bei der Kompetenz, dicht gefolgt von Transparenz. Hier war es den Befragten wichtig, dass seitens der Werkstatt frühzeitig kommuniziert wird, ob zusätzliche Reparaturen notwendig werden. Auf Platz drei finden sich Freundlichkeit und ein respektvoller Umgang. Um mit dem Kunden/der Kundin auf Augenhöhe zu kommunizieren, sollten Werkstätten zudem einen ausführlichen Kostenvoranschlag und eine aufschlussreiche Rechnung ausgeben. Einen Kostenvoranschlag bekommen laut Umfrage 71 % der Befragten immer oder meistens, und er wird zu 87 % auch eingehalten. Ebenfalls 87 % der Befragten merkten eine ausreichende Erklärung der Rechnung positiv an. Apropos Kosten: 60 % der Befragten achten bei der Werkstattwahl darauf, dass die Kosten im angekündigten Budget bleiben.

Um den rapide wachsenden Anteil an E-Autos in Deutschland abzubilden, änderte Carly in einem zweiten Schritt das Panel der Befragten leicht ab und inkludierte deutlich mehr Fahrer*innen von batteriebetriebenen Elektroautos. Diese sind auch in Sachen Digitalisierung fortschrittlich unterwegs, was sich darin zeigt, dass 33 % von ihnen die digitale Terminkoordination bevorzugen. Bei den Verbrennerfahrenden sind es dagegen nur 10 %. Sie greifen lieber zum Telefon oder fahren gar persönlich bei der Werkstatt vorbei. Zudem auffällig: 80 % der BEV-Fahrenden schätzen ihre Autokompetenz als hoch bis sehr hoch ein, bei den Verbrennerfahrenden sind es nur 24 %. „Wir wollten mit dieser Studie abbilden, was gut läuft, aber auch, wo seitens der Dienstleistenden noch nachgebessert werden muss“, sagt Avid Avini, Geschäftsführer von Carly. Besonderes Augenmerk sollten die Werkstätten seiner Ansicht nach auf Kompetenz und Transparenz legen. Avini: „Rund ein Viertel der Befragten hat bereits einmal unnötig durchgeführte Reparaturen erlebt, für rund die Hälfte ist bei der Wahl der Werkstatt jedoch wichtig, dass genau das nicht passiert.“